非营利性营销博客

读者问题:我在网上误导是什么?

今天我回答了另一个读者问题。大卫问:

作为基于宣传的非营利性,如果我们承认或解决关于我们组织和我们的职位的负面和不真实的评论?一些董事会希望忽略评论,其他人想回复评论。

这里’我对处理负面评论的建议。

1.倾听他们。确保您在网上监控人们对组织的说法。

2.当你找到消极或错误的东西时,评估谁在说它,谁在倾听。这个疯狂的人没有观众吗?你可能想要观看和等待。或者是有人与观众中的人交谈?如果他或她或她有或者可以迅速建立一个问题,甚至一个嘈杂的人也可能是一个问题。我一般都在判断某人值得回应而不是忽视消极言论的一面。请记住,人们在线发言,因为他们想要被听到。它’明智地告诉你正在倾听他们。

3.在它开始的网站上快速行动。如果您需要回复,请尽快在冷静答案(从未当您’仍然恼火),在情况开始的场地。事情在闪电速度在线移动,在获得回复之前,您不希望有些东西螺旋地失控。如果您没有所有答案或每一段时间信息,那就可以了 - 只是对它透明。 “感谢您分享您的观点–我正在研究你的担忧“比无线电沉默更好。 “我担心你报道了我们的政策,我发现发生了什么,所以我可以给你你应得的回应”总比没有好。但如果负面评论是推文,则在Twitter上这样做。如果在LinkedIn上发生,请回复LinkedIn。无需在Facebook评论中发出新闻稿。在Facebook上回复。

4.诚实,透明,友好和开放。这是关键。如果那里有错误信息,请以有用的,不合适的方式纠正它。我组织自己的危机通信计划(希望您也有一个)列出以下原则:

除非他们是亵渎或仇恨的言论,否则永远不要删除负面评论。
感谢人们表达他们的意见。他们需要知道我们正在倾听。如果他们觉得我们不是,他们只会变得更响亮。反思他们的感受。
如果我们做错了,真诚地抱歉。承担责任并说出我们正在做的事情,以确保它不会再发生。
erf在开放,频繁的沟通方面。
绝对诚实。
确保我们所说的准确性 - 如果我们不确定,请说我们不确定。

5.如果你’重新处理错误的事实,唐’当你慷慨地纠正记录时重复他们!为什么浪费单词重复什么不是真的?它可以强化虚假。几年后,疾病控制和预防的中心试图通过列出普通持有的观点并将其标记为“真”或“假”来打击流感疫苗的神话。神话的例子是“副作用”比流感更糟糕的“和”只有老年人需要流感疫苗。“密歇根州社会心理学家诺伯特施瓦茨大学发现,在阅读飞行率之后,目标受众错误地回忆起28%的错误陈述为真实。和三天后,他们记得40%的神话作为事实。如果你试图克服虚假,那么你就会通过重复它 - 即使只是揭穿它,你就没有得到了兴趣。重复神话延续了他们。

6.记住,你是什么’重新进入不是辩论– it’谈话。这不是评论家或你的独白。这也不是一场战争。这是一个谈话。当您回复时,将对反应开放,并回答问题。说话,不是新闻稿。人们正在观看你如何处理那次对话,所以要尽力而为。你不能发布一个响应并每天打电话;您需要保留局势的标签,并参与正在进行的对话。但是不要’t下降到山顶上。

底线?深呼吸,直到你发现自己能够输入单词,“我很高兴你花了时间分享你的观点。”然后慷慨地回应那里。只要这个人不是一个巨魔,他或她应该感到听到,承认和理解。当你使努力掌握他们并分享自己的人来说,大多数理智的人真的很好。如果你得到毒液的回应,请放手吧。你尝试过,其他人看着交易所会看到谁乘坐了高路。您可能不会赢得评论者,但您可能会赢得阅读交流的人民。

祝你好运!

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关于这个博客

Carrie Saracini.
内容营销经理

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